SOP行銷原則-企業形象故事的殺手

"麥當勞都是維尼"，這麼可愛的企業形象，就在上周五麥當勞高雄右昌店報警攆走王姓唐氏症女子事件後，一夕崩壞。事後麥當勞總公司道歉又缺乏誠意後，引發各界強烈抨擊，殘障聯盟、唐氏症關愛者協會等團體發動五十多位唐寶寶前往麥當勞總公司抗議，高呼「麥當勞叔叔不要欺負我」等口號，要求麥當勞總經理出面公開道歉，但麥當勞僅派公關部主管出面，讓抗議團體相當不滿，揚言將再發動更激烈抗爭！

怎麼會這樣，一個行銷主訴求是小朋友的最愛，一個說著愛護弱勢孩子故事的企業形象，是什麼原因可以快速催毀建立了多年的形象？


這麼大的一間跨國企業，應當有十分完整的危機處理模式，公關部門只要依據規範好的SOP，這是累積全球所發生無數次公關事件所製定的原則，為什麼還是引起了軒然大波？沒錯，答案有兩個，其一就是他們死守著SOP的程序，把企業人文面給完全忽略了，其二就是網路鄉民的公益連鎖效應。

• 用 SOP可以做好公關行銷？？

其實，麥當勞已經多年來都有這樣的問題，還記得多年前在訪問麥當勞高層時，他強調麥當勞要求紀律，全球一致的標準作業環境，訓練出的每位員工，並非是只會按照SOP、to do list等模組和方法工作的機器人，而是養成認同並努力實踐「樂於從事為人帶來歡樂的工作」的核心價值。然而，我們可以看見消費者在櫃檯跟服務人員爭執，只是為了小朋友的需求，沒有在SOP的規範之中，可以被店長氣得說不出話來，只因為SOP沒有提供這樣的服務，似乎，在養成訓練以及傳遞價值中，他們都陷入SOP的陷阱中，為了達成使命，為了不能犯錯，為了避免在跳離規範時必須負責，於是忽略了真心的服務是SOP的第一條規範。

SOP就是鄉民的Social welfare Of Push
麥當勞的表現是一個開端，公關的危機則是網路傳播的無可預期，當我們發現一個好的故事行銷，很快的就可以在網路達到效果變成話題，一個被抓包的反公益事件，也會是最好的負面行銷。

在電子商務或是網路服務中，因為邏輯思維的特性更加明顯，加上需要以最少的人來服務廣大的網路消費者，數位流程更容易需要被SOP所規範，但要特別注意一點，我們是人腦，會有情理法的判斷，千萬不要擔心會破壞SOP的原則，導致成功也網路，失敗也網路的結果。

我過去在公司裡常跟負責SOP的人爭吵，我認為SOP絕對不是死條文千年不變，反而他應該是幫助我們，透過歸納後的工作流程中，更容易發現有哪些地方是需要而可以被改善的，怎麼會變成了僵化流程的一套制度呢。

所以，千萬別像麥當勞事件，公關跟行銷是企業的門面，加上網路的散播力量是無法預期的，如果門面表現出來的就是Someone On Process，那麼做再多的企業形象粉飾，SOP都將會是企業形象故事的殺手！